Per què necessito contractar un community manager?
La professió de community manager s’emmarca dins de les professions de nova creació en l’àmbit del màrqueting digital, i és una de les que té més demanda avui en dia.
Què fa exactament un community manager?
El community manager fa de ‘pont’ entre una empresa i els seus diferents públics objectiu. Aquests públics o stakeholders solen integrar-se en comunitats virtuals, on es relacionen entre ells i amb les marques. Allà es on actua el community manager per tal d’escoltar els integrants de les comunitats, respondre els seus dubtes, aportar valor a través d’informació o coneixement i cuidar-se de construir una bona reputació de la marca.
El community manager es configura com una peça clau per guanyar nous adeptes, seguidors, fans o clients; i per fidelitzar els qui ja ho són. Construir i enfortir els vincles i la confiança dels diferents públics amb la marca és tasca primordial. Aquesta confiança i aquest lligam emocional és el que, amb el temps, ajuda la marca a guanyar mercat.
Cal tenir present que, de la mateixa manera que passa en el ‘món presencial’, construir relacions duu el seu temps. Temps de dedicació diari i constància. Cal saber que els resultats no són immediats, sinó que es comencen a veure a mitjà i llarg termini.
La responsabilitat del community manager
No podem perdre de vista que un community manager té a les seves mans la imatge de l’empresa per a la qual treballa. Pot, en un moment donat de desencert, enviar en orris la feina ben feta d’una marca durant anys! Com podem minimitzar aquest risc? Amb una adequada formació.
Conèixer les regles de la comunicació online, saber com actuar a les xarxes socials i dominar-ne les eines, tenir clar com respondre a una crisi de reputació i saber-la detectar abans que es faci viral… només són algunes de les qüestions que tractem en la formació per a Community Managers a ESEC. I són fonamentals!
Hi ha un munt d’exemples de crisis de reputació greus que han patit marques rellevants. Mai no s’haurien imaginat haver hagut de passar per aquests tràngols! Les crisis de reputació són molt freqüents, molt més del que ens pensem.
Les persones en els nostres diferents rols com a consumidors, usuaris, treballadors o empleats de les empreses devenim cada cop més crítics i més exigents amb les marques. Ara tenim veu pròpia cadascú de nosaltres, gràcies a Internet, i podem fer molt visibles les nostres queixes!
Com ha de ser un bon community manager?
Ha de ser una persona formada en xarxes socials, bona comunicadora i sociable. Responsable, amb mà esquerra i coneixedora de les marques i/o empreses que representa, ha de ser el millor portaveu. Si té interès pel món digital i de les noves tecnologies, a més de ser una persona observadora i creativa, llavors millor que millor.
La formació de qualitat és un esglaó previ fonamental per dur a terme una feina seriosa i professional: una bona base de partida permetrà que l’aspirant a community manager arrenqui d’un punt idoni.
A més dels cursos oberts de community manager i xarxes socials, com Linkedin o Twitter, a ESEC també fem formació ‘in company’ i personalitzada. Són formacions que poden ser bonificades.
Community manager extern o intern?
Aquest és un dubte que sorgeix sovint en el sí de les empreses a l’hora de triar un professional que gestioni i dinamitzi les xarxes socials. Les dues opcions poden ser vàlides i dependrà de diversos factors el fet de decantar-se per una o altra.
Un dels factors és el nivel de dificultat que comporti conèixer el producte i/o comprendre com funciona el mercat on opera l’empresa en qüestió. Per orientar adequadament una estratègia de xarxes socials i community management cal estudiar quins són els agents principals, com es mou el mercat, la competència, les tendències, els hàbits de consum i el comportament dels usuaris, les seves necessitats i els seus pains.
Una tasca prèvia d’informació i formació sobre els productes i el mercat és necessària. Després, es podrà formar aquesta persona en les habilitats de comunicació essencials per dur a terme la seva funció com a community manager amb èxit.
Un altre factor que incidirà a l’hora de prendre la decisió són els recursos disponibles. Cal dedicar temps per endegar i donar continuïtat a un pla de social media que funcioni i això, al final, es tradueix en diners. També convé que les persones responsables del projecte hi creguin de totes totes perquè és quelcom que triga un cert temps a produir resultats visibles. Si no hi ha prou convicció, es corre el risc d’abandonar la nau a meitat de camí.
Un community manager intern ens permetrà un seguiment més proper, una comunicació més fluïda, més actualitzada, més integrada. Tanmateix, un professional extern ens proveïrà més fàcilment d’idees innovadores, perspectives i enfocaments diferents, i será més fácil que estigui al dia de les noves eines, tendències i estratègies en social media.
